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扫码点餐变味了?

  扫码点餐早已成为餐饮消费中自助点餐下单的常见方式,几乎成为餐厅的标配。但是近期有关扫码点餐的争议却越来越多,消费者对于部分餐厅存在强制扫码点餐,以及扫码后强制关注餐厅公众号的流程产生不满。另一方面,扫码点餐对于餐饮企业而言是数字化升级的重要表现,扫码点餐不仅能够节省餐厅部分人力,还能够成为餐饮企业分析用户喜好并进行针对性业务调整的重要数据来源和依据。对于餐饮企业而言,数字化升级既是提升企业效率的关键也是提升消费体验的重要方式,但“强制扫码点餐”“强制关注企业微信号”的情况在消费端也确实引发了不同的声音,那么餐饮企业为什么要这般选择,消费者对扫码点餐又有哪些希望?

图片来源:北京商报 郭缤璐/摄

  现象:部分餐厅存在变相“强制”线上点餐

  如今扫码点餐已经成为餐饮行业内常见并且成熟的点餐服务方式,是餐饮SaaS服务商们正在争夺的蓝海市场。消费者到店落座后只要用手机扫一下桌边的二维码就可以自主通过手机点餐、下单,一改此前线下服务人员用菜单点餐或者柜台点餐的模式。这种方式对于消费者而言可以免去线下点餐排队或者用餐高峰期点餐等待时间过长的不便;对于餐饮企业而言,消费者扫码点餐则可以节省门店负责点餐流程的人力,并且可以通过线上点餐的方式收集到用户的喜好等有助于企业决策的数据,是提升餐厅运营效率的重要方式。

  但是,就是这样一种既方便消费者又有利于企业发展的点餐方式最近却引发了一系列争议。北京商报记者了解到,目前对扫码点餐提出质疑的观点主要有两种,一种是消费者到店消费遇到餐厅强制消费者手机扫码点餐的情况,忽视消费者线下点餐的需求;另一种则是很多消费者反映很多餐厅扫描点餐二维码后须关注餐厅的微信公众号、注册会员才能进入点餐页面,有消费者认为这种方式有收集用户个人信息之嫌,增加了消费者信息泄露的风险。

  对此,北京商报记者也展开走访调查。在走访过程中记者发现,部分西式快餐门店存在着门店吧台服务人员缺失的情况,消费者到店后,并没有专门负责吧台点餐的工作人员,消费者不得不通过手机扫码或者门店电子设备点餐,在点餐过程中如果有搭配需求不能满足或者对产品有疑问的情况也没有工作人员能够进行协助。在走访过程中记者时常能看到有老人因为不会使用店内设备而导致门店点餐消费者排队的情况。

  此外,在很多正餐厅也存在变相“强制”消费者手机点餐的情况。北京商报记者在徽镇小厨马连道店就遇到了店内服务人员以用餐高峰忙碌为由让记者通过线上点餐,记者先后两次问店内服务员要菜单才被响应,拿到菜单后店内依然没有服务人员响应记者线下直接点餐的需求。

  消费者:理解餐厅但希望保留线下点餐

  对于已经习以为常的扫码点餐的看法,北京商报记者也采访了多位不同年龄段的消费者。消费者赵先生表示,能够理解餐饮企业通过扫码点餐提升服务效率的做法,但是现在很多餐厅强制引导消费者线上点餐的做法让人很反感。“例如之前我去麦当劳和金鼎轩就遇到过店员强制引导我线上点餐,扫码后还会一直推荐我进群,这之后就是没完没了的群内推广和营销,但这些推广和营销信息我并不感兴趣也不需要。”

  “大多数餐厅进行扫码后,会要求关注餐厅的公众号或者下载应用程序后,才能进行点餐。”消费者宿女士告诉北京商报记者,在用餐后还会推送相关广告,对于要求提供姓名、电话、开通访问位置信息权限等信息,是否会产生信息泄露表示存疑。

  同样对于关注公众号才能点餐存在异议的还有消费者刘女士,刘女士在一次家庭聚会时前往一家正餐厅用餐,店员同样引导消费者手机扫码点餐,但是手机扫码后就会进入关注商家公众号的页面,并且需要刘女士注册该餐厅的会员。刘女士认为,自己只是偶然选择到这家餐厅吃饭,餐厅公众号推荐的内容信息自己也并不感兴趣,同时也没有注册该餐厅会员的需求,该餐厅的做法存在强制收集用户信息之嫌,并且严重影响了消费者的到店用餐体验。

  另一位已经退休五年的消费者刘女士在接受北京商报记者采访时也表示,扫码点餐对于很多老年人其实是非常不便的。“我本人眼花就比较严重,扫码点餐很多字很小,图片也很小,并不便于我们点餐,而且很多餐厅扫码后的操作过于复杂,有的要关注、有的要下载、有的要验证码,只是点个餐而已,总感觉没有必要有这么多复杂的操作。”

  餐企:扫码点餐的初衷是为了更好地服务消费者

  诚然扫码点餐给消费者端带来了一定的困扰,但对于急切想要提升效率的餐饮企业而言,扫码点餐却是餐企数字化转型升级的重要抓手。

  北京商报记者也采访了多家正在使用扫码点餐的餐饮企业,西贝、汤城小厨、船歌鱼水饺等品牌相关负责人均表示,使用扫码点餐对于消费者而言,更加方便快捷,菜品呈现的方式更直接,可以让消费者有自主选择的权利。同时,店内所售产品实时更新,也减少餐中客叫、减少客诉,比如客人想要加菜的时候不用找服务员自己就可以直接加,买单价钱一目了然。对于餐厅而言,餐厅可以减少人力成本,不用有太多的服务员;也可以减少客人和员工点餐过程中的失误,同时提高客人满意度。另外,店内所售产品实时更新,菜品若有估清,可以直接下架商品,后期调取数据比较方便。

  一位不愿具名的中式简餐连锁品牌负责人在接受北京商报记者采访时表示,如今的扫码点餐其实都是延续着之前“互联网+”时互联网企业提出的“支付即会员”的思路。线上点餐是餐饮企业收集用户数据的重要入口,企业的初衷是为了能够让消费者自助点餐,缓解门店的人工压力,这样企业就可以把更多人力放在后厨、外卖打包、其他堂食服务等环节,让消费者体验到更快的上菜速度,用餐期间更周到的桌边服务等。

  “而企业收集到的数据,则能让我们更为精准地了解消费者的需求,为企业在产品调整方面提供最直接有力的数据依据,让餐饮企业可以做得更好,做得更好的目的也是为了更好地服务消费者。”上述品牌负责人说道。但他同时认为,目前有关餐厅扫码点餐的争议值得餐饮企业和提供扫码点餐技术支持的第三方关注,优化扫码点餐的体验也是提升消费体验的关键。

  专家:餐企应维护消费者自主选择的权利

  在一位餐饮咨询人士看来,目前消费者有关扫码点餐质疑的症结在于部分餐饮门店不给或者变相不给消费者自主选择点餐方式的权利。“反复引导,以忙碌为由不响应消费者线下点餐需求的做法才是影响消费体验的关键。手机扫码还是线下点餐是消费者自己的选择,作为服务提供方,应当维护消费者自主选择的权利,消费者如果不想用扫码点餐就不要过度引导,消费者如果需要线下点餐就要及时做出响应,做得好的案例其实有很多,餐饮企业应当在不断优化线上流程的同时保留好线下应有的部分,这才是提升消费体验和服务品质的关键,不要因为一次不好的点餐体验失去消费者的口碑。”

  和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏认为,扫码点餐是餐饮企业实现数字化转型的重要环节和入口,对餐饮企业来讲,也是其降本增效的重要措施。然而,餐饮企业推进扫码点餐需要讲求策略,从企业本身出发,企业需要考虑自身的业态和品牌是否适合进行全部的扫码点餐形式,有些品牌业态扫码点餐只能是作为消费者可以选择的点餐方式之一。另外,企业在推进扫码点餐的过程中,应该考虑相应的引导策略,比如说扫码点餐可以获得更多的优惠或者积分,让消费者主动愿意去选择使用,而不是“强制”消费者扫码点餐。此外,应加强扫码点餐环节的体验感,企业端可以在扫码点餐的便捷性和使用乐趣上去改善。

  上海金融与法律研究院研究员刘远举表示,对于商家而言,使用扫码点餐可以进行数字化的精细管理,在人力成本上有所降低,并且一定程度上起到引流的效果。而对于消费者来说,点餐形式更简单、迅速。而目前引发争议的问题在于关注公众号、个人信息安全等方面。实际上,消费者有选择权,既可以选择通过线下服务员点餐,也可以选择扫码点餐。而商家可以选择使用扫码点餐,但不能“强制”消费者线上点餐,并应注意保护消费者个人信息安全。


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